AI tehnoloģijas izmantošana ITSM: atšķirība starp NLP un NLU un kāpēc tas ir svarīgi uzņēmuma IT (trešā daļa)

Iepriekšējā amatā es dalījos ar piemēriem, kā mūsdienās tiek izmantotas AI un mašīnmācīšanās (ML) tehnoloģijas un kas sniedz vērtību IT.

Mēs arī pārskatījām, kā vēsturiskie un novērotie dati tiek izmantoti, lai apmācītu mašīnu apguves modeļus, lai apskatītu visu IT pakalpojumu sniegšanas dzīves ciklu.

Šajā rakstā es runāšu par to, kā virtuālie aģenti, kas izmanto dabiskās valodas apstrādes (NLP) un dabiskās valodas izpratnes (NLU) iespēju apvienojumu, sniedz unikālu vērtību, ļaujot IT sniegt labākus darbinieku pakalpojumus.

NLP un NLU: kāda ir atšķirība?

Gan NLP, gan NLU attiecas uz sistēmām, kas ir izstrādātas, lai ļautu datoriem un cilvēkiem savstarpēji mijiedarboties, izmantojot dabisko valodu, nevis atslēgvārdus un kodus. Kaut arī pastāv dažādas pamatā esošās sistēmas arhitektūras (t.i., mašīnmācīšanās, dziļa apmācība, neironu tīkli utt.), Kas var atšķirt NLU no NLP, kopumā runājot, NLU var uzskatīt par NLP modernu formu (supersetu).

Apsverot AI ITSM iniciatīvai, ir svarīgi saprast gan NLP, gan NLU vērtību. Katra pieeja dod unikālas iespējas attiecībā uz to, kā virtuālie aģenti iesaista darbiniekus.

Lai skaidri nodalītu NLP un NLU, ir lietderīgi tos klasificēt pēc to kvantitatīvajām un kvalitatīvajām spējām.

Dabiskās valodas apstrāde

NLP ir kvantitatīva, statistiska, uz datiem balstīta valodas apstrādes forma, kuras pamatā ir tuvināšana un varbūtības aprēķini. Kaut arī uz datiem balstītas pieejas valodas apstrādei zināmā mērā ir precīzas, tās vairāk balstās uz matemātikas teoriju, nevis valodu un cilvēka izziņu.

Tādā veidā NLP lieliski atklāj datu modeļus, kas ļauj virtuālajiem aģentiem iesaistīties vienkāršos, skriptētos dialogos. Tomēr, ņemot vērā to, ka uz NLP balstītie virtuālie aģenti var saprast tikai nelielu daļu ikdienas runājamās valodas, viņi mēdz pārprast neordinārus jautājumus, kad saruna novirzās no skripta. Tā rezultātā darbinieku apkalpošanas virtuālie aģenti, kas paļaujas tikai uz NLP, apstrādā tikai pieprasījumu apakškopu un prasa pastāvīgu apkopi.

Dabiskās valodas izpratne

NLU balstās uz NLP, pievienojot kvalitatīvu, lingvistisku pieeju valodas apstrādei. NLU balstīti virtuālie aģenti saprot lietotāja nodomus un rezultātā var notikt netraucētas sarunas - šī ir spēja, kas ir būtiska pakalpojumu domēnos. IT, piemēram, vienkāršs paroles atiestatīšanas pieprasījums var prasīt vairākus skaidrojošus jautājumus par lietotnes versiju, lomu vai operētājsistēmu. Tikai NLP var diagnosticēt nodomu paroles atiestatīšanu. NLP + NLU var gan diagnosticēt, gan atrisināt problēmu.

Labāk kopā:

Izmantojot NLP balstītus virtuālos aģentus, kamēr darbinieki nodrošina ļoti strukturētus, paredzamus pieprasījumus, sistēma var atbildēt ar skriptu atbildēm.

Sākotnēji ir svarīgi, lai virtuālie aģenti būtu apmācīti atpazīt standarta definīcijas, terminus un atbildes.

Tomēr dinamiskā vidē, piemēram, IT servisa centrā, virtuālajiem aģentiem jāspēj arī veikt nestrukturētas un neparedzētas izejas, pārveidot tos strukturētā formā un rīkoties ar tiem. Piemēram, NLU balstīti virtuālie aģenti var identificēt nepareizi uzrakstītus vārdus, saraušanās un sarunvalodas, lai labāk atpazītu lietotāja nodomus, ļaujot viņiem iesaistīties personalizētākās un dabiskākās sarunās.

Hibrīda pieeja valodas apstrādei, izmantojot gan NLP, gan NLU tehnoloģijas, stiprina virtuālā aģenta spēju dabiskā veidā mijiedarboties ar cilvēkiem.

Turklāt visefektīvākie virtuālie aģenti var piekļūt vairākiem datu avotiem un sistēmām, tāpat kā to dara cilvēku aģenti, lai izpildītu pieprasījumus un / vai atbildētu uz jautājumiem. Piemēram, lai palīdzētu darbiniekam piekļūt Salesforce, virtuālajam aģentam jāspēj navigēt darbinieks caur visām nepieciešamajām konta izveides un apstiprināšanas darbībām, automatizēt lietotāja konfigurāciju Salesforce un ITSM sistēmā ierakstīt apkalpošanas dienesta biļeti izsekošanas mērķiem.

Iespēja darbiniekiem sniegt IT pakalpojumus reālā laikā, vienlaikus ievērojot procesu plūsmas, ļauj IT organizācijām samazināt MTTR un biļetes cenu, nezaudējot klientu apmierinātību vai neapdraudot pareizu IT pārvaldību un kontroli.

Esiet informēts par savu nākamo ziņu, kurā es izpētīšu NLP un NLU balstītu virtuālo aģentu nozīmi IT pakalpojumu sniegšanas mērogā, lai apmierinātu aizvien mobilākā un globālā darbaspēka vajadzības.